玉山銀行靠 AI 提升客服效率獲2025 IT Matters Awards「社會影響力獎」肯定

AI客服成冬季最暖服務玉山以創新奪下社會影響力獎

年末時節，各行各業都忙著迎接旺季，銀行客服量更是暴增。玉山銀行長期致力於用科技改善顧客服務，今年以「AI結合語意資料庫，驅動客服轉型與智慧行銷」方案，獲得由 IMA 資訊經理人協會主辦、數位發展部指導的 IT Matters Awards「AI Selected 社會影響力獎」。

這份獎項肯定的不只是科技力，更代表玉山在顧客體驗上的持續耕耘與用心。

每月超過 40 萬通來電，是玉山客服中心每天面對的龐大任務。玉山運用 AI 與語意資料庫，讓顧客能直接「講出需求」，系統便能即時理解與協助。

無論是「查詢信用卡帳單」或「金融卡密碼錯誤怎麼辦」，AI 都能在短時間內辨識關鍵需求並引導操作，大幅縮短顧客 60％的操作時間。

這樣的服務不僅方便，也讓民眾在忙碌生活中能更快速完成重要的金融事務。

玉山也運用智慧客服系統分析顧客意圖，提供更有溫度的個人化推薦。

當顧客在電話中提到出國計畫，系統能即時協助推薦外幣帳戶或雙幣卡，使跨境金融準備更順暢。這樣的體驗既快速又貼心，讓顧客能感受到銀行真正理解自己的需求。

同時導入 AI 質檢機制，不僅協助客服同仁精準掌握流程、提升效率，也確保每一次服務都符合安全標準，打造更值得信賴的金融環境。

玉山銀行已連續五年獲《富比士》「台灣最佳銀行」，今年更囊括多項國際大獎，包括「年度最佳數位銀行獎」、「台灣最佳顧客體驗獎」與「亞太區智能銀行領導者」。

這次再度獲得 IT Matters Awards 肯定，展現玉山推動智慧金融的決心，也讓民眾更能期待未來更流暢、更安全、更具人性的金融服務。